SMS marketing : objectifs et tactiques

+15% de progression pour le SMS marketing en 2020 Pourquoi le SMS devient un canal incontournable dans la gestion du parcours Client. Une action de SMS marketing répond généralement à l’un des 3 objectifs ...

+15% de progression pour le SMS marketing en 2020 *

* Source Af2m - Association Française pour le Développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs – mars 2021. Visuel Freepik www.freepik.com.

Une action de SMS marketing répond généralement à l’un des 3 objectifs suivants :

- RELATIONNEL : anniversaire, nouvel horaire, rappel RDV, Invitation à un événement

- TRANSACTIONNEL: confirmation de commande,

- PROMOTIONNEL : offres commerciales

Selon les deux associations professionnelles représentées en France : MMA (Mobile Marketing Association France) et Af2m (Association Française pour le Développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs), le marché du marketing des services de messages courts - SMS A2P (Application to Person) a continué de progresser même pendant la crise du COVID avec des nuances à souligner selon les types d’actions.

Le volume de SMS promotionnels ou publicitaires n’a pas augmenté en 2020, et c’est le SMS transactionnel qui a connu une forte augmentation : +31% sur l’année 2020, soit + 55% des SMS A2P.

Le SMS promotionnel s’est stabilisé en 2020 malgré le confinement : il a été stoppé à partir du mois d’avril pour revenir en force dès l’été 2020. Ce maintien, malgré la crise sanitaire, montre la puissance de ce canal.

Le SMS transactionnel enregistre un taux de +30% d’augmentation annuelle depuis ces deux dernières années. Pour rappel, le SMS transactionnel permet d’engager les clients suite à une transaction ; par exemple une confirmation de commande, un suivi de livraison

Le SMS relationnel, dont les statistiques peuvent aussi apparaître dans la catégorie publicitaire ou transactionnelle selon le sujet, se développe particulièrement dans certains secteurs comme la santé, le service à la personne et le commerce de proximité.Il renforce assurément la satisfaction des clients ou des patients :C’est le rapport de proximité avec le consommateur qui fait la force du SMS relationnel: SMS de rappel pour un RDV d’installation technique + Lien pour choisir son horaire, souhaiter une fête, transmettre les résultats d’une enquête, etc.

Parmi les tactiques de SMS marketing efficaces :

Le Rich SMS (message SMS intégrant un lien) : pour l’envoi d’une information personnalisée : détails RDV, communication de code d’accès, etc.dans un objectif de développement commercial : relance, bon d’achat, etc.
Associer campagnes Email et SMS. Il est très important d’intégrer le canal SMS dans un plan de communication en renfort du canal emailing.
Communiquer sur une liste de contacts qualifiés. Le succès d’une campagne dépend aussi d’une base de données Clients bien renseignée pour cibler le plus justement le message, selon le profil de la clientèle. La location de listes de contacts SMS RGPD est possible sur certains secteurs
Collecter les numéros de mobile de vos clients via un dispositif récurrent pour enrichir votre base de données SMS.Un client ne communique pas son numéro de mobile par hasard. Donner pour recevoir. Différents types de dispositif chez les commerçants comme les cartes de fidélité, des opérations spécifiques comme les jeux concours sans obligation d’achat et d’autres actions à mettre en place selon le secteur d’activité, etc.
Adapter le message à l’actualité du secteur. La veille permanente sur les actualités de votre secteur, en phase avec le profil de vos clients, va aussi permettre de susciter l’intérêt de vos clients au bon moment.
Ne pas sur-solliciter vos listes de contacts : trouver la bonne fréquence d’envoi pour vos campagnes SMS pour ne pas risquer de plaintes pour publicité abusive.
Bien gérer les réponses. Contrairement à de nombreux d’opérateurs Express-Mailing gère les retours (les réponses) de tous les SMS diffusés (promotionnels, transactionnels ou relationnels). Certains destinataire vont répondre à votre SMS pour vous indiquer une erreur de destinataire, d’autres vous posent des questions, certains demandent à ne plus recevoir vos annonces, d’autres esquissent un début de relation commerciale via un « Je suis intéressé, rappelez-moi », etc. Il est même possible avec ce principe, de poser une question ou de demander des informations plus précises aux destinataires. Ces réponses vous sont envoyées en temps réel sur votre adresse email, mais peuvent être téléchargées en Excel à J+8 ou J+15 par exemple après l’opération. Il est primordial de gérer vos retours et d’en tenir compte pour mettre à jour et améliorer vos listes de contacts.